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心之所向 目之所處 力之所達
發布時間：2018/5/28 發布者： 點擊次數：55794
客戶在南鋼是否有投訴之處？南鋼能否快速并妥善處理客戶意見？客戶對我們的客服工作滿意嗎？5月11日13時30分，一路沿著清晰亮眼指示牌的明確指引，記者來到公司綜合大樓532室——市場部客戶服務中心，一探究竟。
心之所向 客戶的體驗與感受
“您好！我這里是南鋼客戶服務中心，請問您是否收到了我們前期推送的客戶服務短信？”“請問您在前期與我們合作過程中有什么意見和建議？”“您在后期在與我們合作過程中如果遇到關于銷售、物流、財務、門禁、質量等方面的問題，請及時與我們聯系。我們將竭誠為您服務！”放下打給徐州華東鑄造總廠王偉經理的電話，工作人員黃玉燕臉上露出了笑容。今天上午，她已經打了20多個回訪電話，客戶反饋的滿意度很高，黃玉燕的心情也跟著明亮了。
客戶服務是滿足客戶需求的過程，也是創造良好客戶感知的過程。公司提出了年內客戶服務要達到先進鋼廠水平的要求，總裁祝瑞榮于2月23日、3月7日先后召開兩次專題會督查推進。
市場部迅速落實相關工作，客服中心自3月18日設立以來，不斷拓寬客戶意見搜集渠道，并把主動服務客戶意識作為提高客戶滿意度的關鍵因素，采取跟車、跟船抽查和走訪客戶等措施，讓客戶看到南鋼的真心實意，超出了客戶的期望。“真的沒有想到你們會親自登門解決問題，效率高，服務態度很好，弄得我都不好意思了，十分感謝！”揚州江陽彈簧有限公司在回訪中留言道。南京長青鋼鐵有限公司也發出感嘆：“南鋼合作這么久，我們能理解貴公司廠內庫容小，廠外提貨不方便的客觀情況。太謝謝了，你們太客氣了。”
目之所處 客戶的難點與痛點
14時左右，薛在祥和陸逸文回來了。由于客戶反映近期從江北大道到南鋼提貨要繞路，提貨困難，倆人從上午開始就到外庫、佺友庫和大橋庫了解情況。
“其實，他們昨天就已經跑了一整天。有客戶反映，104國道上的浦洲路封了，他們就去實地查勘情況。”客服中心張燁林主任介紹說。客服中心根據他們調查的結果立即討論研究，與保衛部、物流中心重新規劃了一條線路。鑒于江北大道禁行，建議客戶從葛塘路口下來，到盤城，經信息工程大學橫穿到楊新路，申請南鋼廠區過境，就可以到佺友來提貨。
“客服工作無界限。凡是和客戶有關的事，客戶反映的事，我們都要經調查核實后，再劃分到相關部門，這樣我們就要花費很大的精力。”客服中心把工作內容分為三大板塊，6個工作人員兵分三路協同作戰，小伙子們常常馬不停蹄全天候奔波在外。
力之所達 客戶的滿意與忠誠
客服中心成立以來，不斷規范客訴受理流程，督促責任部門加快解決進度，及時跟蹤處理過程及結果，不定期地對客戶開單、提貨全過程進行跟蹤。同時，建立客戶服務監督檢查機制，會同戰略運營部，對相關部門客戶服務工作進行評價考核，提高服務質量和客戶滿意度。
“以前，客戶反映的問題比較多，有合同流程慢、提貨慢、倉庫壓堆嚴重、辦事流程多，還有財務轉賬等方面，經過幾個月的逐項整改化解，現在主要集中在銷售交貨期長、不能按合同交貨，以及大力推行代收代付一票制后短期內服務跟不上這兩塊。”
圍繞公司目標要求，各單位高度重視，分別成立領導小組，建立客戶服務微信群，重點問題明確專人負責。各部門接到《客戶意見匯總表》后，當天內就與客戶電話溝通，三日內出方案，一周內解決完成。各單位把解決情況反饋回來后，中心還要再次回訪客戶，形成閉環管理。
特鋼事業部每個工作日17時30分召開客戶服務會議，公司副總裁林國強、特鋼事業部總經理徐曉春每次都參加，組織各部門對客戶反映的問題逐一進行討論、分析，并拿出解決方案。
公司副總裁、總會計師錢順江組織財務部、客服中心等相關部門先后走訪杭州、蘇州和南京等地的客戶，重點聽取客戶意見和建議，并督促相關部門盡快落實整改。4月份，客服中心共搜集客戶服務相關問題120條，完成整改102條，占比85%。“我們二輪回訪了41家，非常滿意的1家，滿意 31 家，一般的5家，不滿意4家，滿意率為78%，有了很大的進步。”
“在客戶服務過程中，我們能深切體會到，大部分客戶反映問題小心翼翼，實在沒有辦法了才會投訴，客戶反映的問題被解決后都十分開心，有的還很驚喜！”張燁林談到。
心之所向，目之所處，力之所達。心里裝著客戶，就會一切為客戶著想，傾心盡力為客戶服務。客戶服務工作要靠大家共同努力，轉變思想觀念，快速反應，真正落實，就能讓客戶投訴有門，消除抱怨，解決問題，客戶才能心有所慰，心有所屬。
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